Cookies
Privacy
Het is voor Arriva van groot belang om zorgvuldig om te gaan met persoonsgegevens van onze reizigers en bezoekers van de website. In dit privacy statement lees je hoe wij persoonsgegevens verwerken en waarvoor wij ze gebruiken.
Waarvoor worden persoonsgegevens gebruikt?
Arriva verwerkt persoonsgegevens op drie gronden:
- Uitvoering van een overeenkomst
- Gerechtvaardigd (bedrijfs)belang
- of voor de gevallen waarin je toestemming geeft
Soms is het voor het goed uitvoeren van de dienstverlening nodig dat Arriva jouw persoonsgegevens opvraagt. Wanneer deze gegevens niet beschikbaar zijn, dan kan Arriva de dienstverlening wellicht niet goed uitvoeren.
Waar en waarvoor verwerkt Arriva jouw persoonsgegevens?
- Voor de uitvoering van onze dienstverlening en de financiële afwikkeling hiervan, bijvoorbeeld bij de aanschaf van onze producten en abonnementen. Wanneer een andere partij het vervoer uitvoert, verstrekt Arriva alleen noodzakelijke persoonsgegevens aan deze partij.
- Wanneer je contact hebt met Arriva, via telefoon, e-mail, chat, social media, contactformulier, enquêtes, prijsvragen of (panel)onderzoeken. Of wanneer je gebruik maakt van onze (mobiele) websites en apps, wanneer je inlogt op je account en wanneer je je aanmeldt voor nieuwsbrieven.
- Om je te informeren over (nieuwe) producten en/of diensten van Arriva. Dat kan via:
o onze webshop
o onze ov servicepunten
o klantenservice
o (ticket)automaten
o onze (mobiele) websites en apps
o social media campagnes - De informatievoorziening is gebaseerd op jouw voorkeuren, algemene reisgegevens, opgegeven interesses en gebruik van onze (mobiele) websites en apps.
- Voor (interne) analyses voor:
o procesverbetering
o bezettingsgraad, planning en inzet van materieel
o de ontwikkeling van producten en diensten
o marktonderzoek
o historische, statistische doeleinden - Wanneer je toestemming hebt gegeven voor het ontvangen van de nieuwsbrief en/of speciale aanbiedingen van Arriva. Je kunt je toestemming altijd intrekken door middel van de afmeldlink die je in iedere nieuwsbrief of e-mail aantreft.
- Voor het afhandelen en terugbezorgen van gevonden voorwerpen
- Voor het behandelen van vragen en klachten met betrekking tot Arriva en voor het in behandeling nemen en beslechten van eventuele geschillen tussen jou en Arriva. Ook kan correspondentie worden gebruikt worden ter evaluatie en verbetering van de kwaliteit van dienstverlening alsmede ten behoeve van training, coaching en beoordelingsdoeleinden
- Ter afhandeling van schades
- Voor het in behandeling nemen van je sollicitatie via werkenbijarriva.nl
Social Media
Arriva gaat graag in gesprek met reizigers, klanten, gebruikers van apps en bezoeker van de website. Arriva volgt en neemt deel aan discussies op internet en social media-kanalen zoals Facebook, twitter en blogs. Via web en social media geeft Arriva nuttige informatie en beantwoordt relevante vragen. Hierbij kan het voorkomen dat Arriva (persoons-)gegevens vastlegt, bijvoorbeeld wanneer de klantenservice een vraag of klacht in behandeling neemt. Deze zullen in overeenstemming met dit privacy statement worden verwerkt. Arriva is niet verantwoordelijk voor de content van andere gebruikers van social media en voor hoe zij met persoonsgegevens omgaan.
Arriva apps
Arriva biedt een deel van haar dienstverlening aan door middel van apps. Arriva kan voor een goede werking van de app bij installatie toestemming vragen voor toegang en verwerking van bepaalde persoonsgegevens. Het verzamelen en verwerken van deze gegevens via apps valt ook onder dit privacy statement.
Cookies
Arriva maakt bij het aanbieden van haar diensten gebruik van cookies. Dit zijn kleine bestandjes met gegevens die of op de harde schijf van je computer worden opgeslagen of in de sessie van je browser staan. Arriva plaatst cookies die noodzakelijk zijn voor de goede werking van haar website of voor het leveren van een gevraagde dienst. In het geval van gebruik van tracking cookies, bedoeld voor marketingdoeleinden, wordt vooraf toestemming gevraagd aan de bezoeker van de website.
Je kunt het gebruik van cookies voorkomen door geen cookies te accepteren en/of alle reeds geplaatste cookies te verwijderen. Raadpleeg de help-functie van je browser om te zien hoe je dit kunt doen. Arriva kan niet garanderen dat de website of elektronische diensten goed werken zonder cookies. Het kan zijn dat enkele functies verloren gaan of dat onderdelen zelfs helemaal niet te zien zijn.
Google Analytics
De diensten en websites van Arriva kunnen ook gebruik maken van Google Analytics. Dit is een dienst van google om gedetailleerde statistieken van o.a. een website te verzamelen. Arriva gebruikt Google Analytics om bij te houden hoe bezoekers de website gebruiken en zo deze te verbeteren. Google kan deze informatie aan derden verschaffen indien Google hiertoe wettelijk wordt verplicht of voor zover derde de informatie namens Google verwerken. Wij hebben hier geen invloed op. Je IP-adres wordt nadrukkelijk niet meegegeven. Arriva staat Google niet toe de verkregen informatie te gebruiken voor andere Google-diensten. Google is aangesloten bij het Privacy shield programma van het Amerikaanse Ministerie van Handel. Dit houdt in dat er sprake is van een passend beschermingsniveau voor de verwerking van eventuele persoonsgegevens.
Informatiehuishouding
Waarvoor gebruiken wij je gegevens?
Arriva en de andere openbaar vervoersbedrijven willen ervoor zorgen dat het openbaar vervoer zo efficiënt en effectief mogelijk is. Daarom hebben de openbaar vervoersbedrijven er belang bij om inzicht te krijgen in reispatronen van reizigers. Dat inzicht is ook belangrijk voor derde partijen, zoals overheden die (openbaar) vervoer als taak hebben en externe organisaties die activiteiten ontplooien met een belang voor (openbaar) vervoer of die zich inzetten voor de verbetering van de dienstverlening aan reizigers.
Dit inzicht verkrijgen wij door middel van statistisch onderzoek. Arriva en de andere openbaar vervoersbedrijven (tezamen “wij” of “we” of “ons”) hebben samen besloten welke persoonsgegevens mogen worden gebruikt om het inzicht te verkrijgen en op welke wijze de persoonsgegevens mogen worden gebruikt. We noemen dat ook wel de Informatiehuishouding. Deze afspraken zijn vastgelegd in een Samenwerkingsovereenkomst tussen de openbaar vervoersbedrijven.
Wij mogen transactiegegevens volgens de privacywetgeving ook gebruiken voor statistisch onderzoek op de gronden die wij in ons Privacy Statement hebben opgesomd.
Welke persoonsgegevens gebruiken wij?
Wij hebben besloten dat er voor het uitvoeren van het statistisch onderzoek naar de reispatronen van reizigers, alleen gebruik mag worden gemaakt van zogenaamde transactiegegevens, niet van klantgegevens zoals je naam of geboortedatum.
Transactiegegevens ontstaan als je met je OV-chipkaart in- en uitcheckt en worden uitgelezen met behulp van de chip-ID in je kaart. Deze gegevens worden gebruikt om je reistransacties af te handelen. Dit wordt uitgevoerd door Trans Link Systems B.V (hierna “Translink”). Je vindt de transactiegegevens in je transactieoverzicht van je OV-chipkaart.
Wij slaan de transactiegegevens voor statistisch onderzoek op in een aparte database bij Translink. Voordat we de gegevens daarin opslaan, laten wij de gegevens pseudonimiseren. Bij dit pseudonimiseren worden de identificerende kenmerken in de gegevens versleuteld. Hierdoor zijn de gegevens niet zonder aanvullende informatie tot een persoon te herleiden. Nadat de gegevens zijn gepseudonimiseerd laten wij onder beheer van Translink onderzoeksbestanden maken. Het gaat dan om een set van statistische gegevens. Met die geaggregeerde, statistische onderzoeksbestanden kan Translink of kunnen andere daarin gespecialiseerde bedrijven informatieproducten maken. De onderzoeksbestanden en informatieproducten bevatten geen persoonsgegevens.
Centraal aanspreekpunt
Wij hebben een centraal aanspreekpunt ingericht waar je terecht kunt met al je vragen over verwerking van je gegevens voor de samenstelling van onderzoeksbestanden en informatieproducten. Je kunt contact opnemen met Translink via privacy@ov-chipkaart.nl. Bij Translink kun je ook een verzoek indienen om je rechten uit te oefenen.
Indien je niet wilt dat wij je transactiegegevens gebruiken voor statistisch onderzoek naar reispatronen, kun je dit aangeven per email. Stuur hiervoor een email naar Translink, via privacy@ov-chipkaart.nl. Vermeld in de email je kaartnummer en geef duidelijk aan dat je bezwaar maakt tegen het gebruik van de transactiegegevens gekoppeld aan de vermelde kaart voor statistische doeleinden.
Met wie delen wij gegevens?
Je gegevens worden door Translink verwerkt in opdracht van ons. Hierover hebben wij met Translink afspraken gemaakt in een verwerkersovereenkomst, bijvoorbeeld over de beveiliging en het gescheiden bewaren van gegevens.
Translink schakelt een partij in voor het pseudonimiseren van de transactiegegevens. Door de pseudonimisering is het moeilijker om de gegevens met personen in verband te brengen. Translink stelt vervolgens geaggregeerde statistische onderzoeksbestanden samen die niet meer tot personen herleidbaar zijn.
Op basis van de onderzoeksbestanden kunnen Translink of andere gespecialiseerde bedrijven informatieproducten maken. Zo kunnen zij bijvoorbeeld trends aangeven in reizigersstromen, die kunnen worden gebruikt om te bepalen waar nieuwe openbaar vervoerstrajecten moeten komen. Dit soort informatieproducten kunnen wij doorgeven aan overheidsinstanties en aan derde partijen die een taak hebben of activiteiten ontplooien met een belang voor (openbaar) vervoer en verbetering van dienstverlening aan reizigers. De informatieproducten bevatten geen persoonsgegevens en worden uitsluitend beschikbaar gesteld:
- Aan vervoerders en overheden, op basis van uitvoering van de overeenkomst met de reiziger;
- Aan de wetenschap, op basis van gerechtvaardigd belang;
- Aan kennisinstellingen, op basis van gerechtvaardigd belang;
- Aan partijen met een commerciële doelstelling, op basis van gerechtvaardigd belang;
- Openbaar, op basis van gerechtvaardigd belang.
Wij geven je persoonsgegevens voor deze doeleinden niet door aan (rechts)personen buiten de Europese Economische Ruimte.
Hoe lang bewaren wij je gegevens?
Wij bewaren de transactiegegevens en de gepseudonimiseerde transactiegegevens maximaal 18 maanden na de door jou gemaakte reis.
Andere websites
Op de websites van Arriva kun je links naar andere websites aantreffen. Arriva draagt geen verantwoordelijkheid voor hoe die externe partijen met jouw gegevens omgaan. Lees hiervoor het privacy statement van die site die je bezoekt.
Camerabeelden en geluidsopnames
Arriva heeft alle voertuigen, dus zowel bus als trein, alsmede haar terreinen en gebouwen voorzien van camerabewaking inclusief geluidsopnames. Tevens zijn de onze BOA’s voorzien van bodycams. De opgenomen camerabeelden en geluidsopnames worden slechts kort bewaard en alleen uitgelezen in geval van een incident. De inzet van camerabewakingssystemen vergroot de veiligheid van ons personeel, onze reizigers en alle overige mensen en middelen die aan de zorg van Arriva zijn toevertrouwd. Bij een eventueel incident kan Arriva de camerabeelden en geluidsopnames binnen de wettelijke kaders beschikbaar stellen aan politie en justitie ter ondersteuning van aangifte van een strafbaar feit, voor opsporing en/of het behandelen van klachten.
Marketing, nieuws en reisinformatie
Marketingdoeleinden
Arriva kan je persoonsgegevens gebruiken om:
- de relatie met jou in stand te houden en te onderhouden, bijvoorbeeld door (promotionele) marketingacties of campagnes;
- bestaande klanten die een reisproduct bij ons hebben gekocht te benaderen met aanbiedingen over soortgelijke reisproducten van Arriva
Bij deelname aan onze acties of campagnes worden de persoonsgegevens die je verstrekt voor de marketingactie gebruikt om deze acties en campagnes te beheren en uit te voeren. Je vindt altijd nadere informatie over het gebruik van je persoonsgegevens voor de betreffende actie of campagne in een toelichting bij die actie of campagne. Arriva kan om toestemming vragen om een eenmalige enquête te sturen voor de evaluatie van de actie of campagne.
Wil je als bestaande klant onze marketingberichten over soortgelijke reisproducten niet meer ontvangen, dan kan je je hiervoor afmelden door onderaan het marketingbericht op ‘afmelden’ te klikken, of snel en makkelijk op elk gewenst moment in je mijn Arriva-account hiervoor af te melden door je instellingen aan te passen.
Service- en nieuwsberichten
Als je dat wilt informeert Arriva je over geplande en ongeplande reisinformatie zoals omleidingen, stremmingen of komende werkzaamheden op je traject. Daarnaast kan je geïnformeerd worden over het reizen bij Arriva, wijzigingen in de dienstregeling of nieuws van Arriva. Als je je daarvoor hebt aangemeld ontvang je deze reisinformatie en nieuwsberichten per email of via v push notificatie als je je voor alerts hebt aangemeld via de Arriva-app.
Wil je deze e-mails of alerts niet meer ontvangen, dan kan je je hiervoor afmelden door onderaan in de e-mail op ‘afmelden’ te klikken of, als je een alert hebt, door de geselecteerde lijn nummers uit te vinken in de Arriva-app. Ook is het mogelijk je snel en makkelijk op elk gewenst moment in je Mijn Arriva-account je voor de Arriva e-mails of alerts af te melden door je instellingen aan te passen. Je zal dan geen Arriva e-mails of alerts meer ontvangen.
Serviceberichten van andere vervoerders
Om de persoonlijke service aan reizigers te verbeteren kan je bij aanschaf van een Arriva reisproduct opgeven dat je serviceberichten van andere vervoerders wilt ontvangen. Arriva zal het e-mailadres dat je hebt opgegeven doorgeven aan de door jou gekozen vervoerder. Wil je geen serviceberichten meer ontvangen van die vervoerder, dan kan je gebruik maken van de afmeldmogelijkheid in het servicebericht van de betreffende vervoerder.
Hoe lang bewaart Arriva jouw gegevens?
Arriva bewaart jouw gegevens niet langer dan noodzakelijk voor het doel waarvoor ze zijn verzameld en nooit langer dan wettelijk is toegestaan. Hoe lang bepaalde gegevens worden bewaard is afhankelijk van de aard van de gegevens en de doeleinden waarvoor ze worden verwerkt.
Wat zijn jouw rechten?
Je hebt recht op inzage in jouw eigen persoonsgegevens. Wanneer gegevens onjuist zijn, dan kun je deze laten corrigeren. Ook heb je recht op gegevensoverdracht. Dat betekent dat jij gegevens die Arriva verwerkt aan een andere partij kunt laten overdragen. Wil je je gegevens bij Arriva laten verwijderen? Dat is mogelijk vanaf het moment dat je geen (financiële) verplichtingen meer hebt bij Arriva.
Wijzigingen
Arriva behoudt zich het recht voor om wijzigingen aan te brengen in het privacy statement. Wij adviseren je om regelmatig op deze pagina te kijken of er wijzigingen zijn. Indien Arriva een belangrijke wijziging doorvoert in de maner waarop we jouw persoonsgegevens verwerken, dan zullen wij dit kenbaar maken via website(s) en nieuwsbrieven.
Contact
Heb je vragen of opmerkingen over dit privacy statement of een klacht over de wijze waarop Arriva jouw gegevens verwerkt, neem dan gerust contact met ons op via onderstaande contactgegevens. Hier kun je ook terecht met vragen over de (mogelijke) verwerking, aanpassing, aanvulling of verwijdering van jouw gegevens.
Arriva Personenvervoer Nederland B.V.
- 0800 0232545
- klantenservice@arriva.nl
Wanneer je van mening bent dat Arriva niet juist heeft gehandeld naar aanleiding van je opmerking of klacht, dan kun je bij de Autoriteit Persoonsgegevens een melding achterlaten via www.autoriteitpersoonsgegevens.nl